Facebook anuncia plataforma com robôs de atendimento ao cliente

Confirmando rumores que já vinham sendo comentados desde fevereiro, o Facebook anunciou nesta terça-feira (12) sua plataforma oficial de “robôs” para atendimento ao cliente por meio do Messenger. O sistema, chamado “bots on Messenger”, vai permitir que o chat da rede social seja utilizado por marcas ou empresas para gerar um engajamento direto com o cliente em diversas ações do cotidiano.

A ideia aqui é automatizar sistemas de atendimento e possibilitar que o usuário realize ainda mais ações sem necessariamente deixar o ambiente do Facebook. Por meio do chat, alguém pode, por exemplo, fazer uma compra, solicitar assistência técnica ou registrar uma reclamação.

O lançamento do programa foi feito no palco da conferência F8, voltada para desenvolvedores que trabalham com o Facebook, por seu fundador, Mark Zuckerberg. Na ocasião, ele demonstrou também algumas utilidades possíveis, obtidas pelos parceiros que tiveram acesso ao sistema de forma antecipada.

A 1-800 Flowers, um serviço de delivery de flores, por exemplo, criou um mecanismo onde um usuário pode presentear outros com buquês apenas indicando seu nome pelo chat. Já a CNN, por exemplo, poderia criar um sistema de curadoria de acordo com as informações que alguém deseja receber, com os links e informações mais relevantes sendo enviadas diretamente pelo Messenger.

Esse tipo de notificação também pode ser usada para alertar clientes sobre o retorno de um produto ao estoque – uma alternativa mais eficaz do que, por exemplo, as páginas, cujas postagens nem sempre chegam a todos os clientes e podem atingir desinteressados – ou para alertas de catástrofes. Por meio de um sistema automatizado, os residentes ou visitantes de uma determinada região poderiam receber notificações e informes sobre o que está acontecendo e até mesmo informar que estão seguros.

De acordo com Zuckerberg, a plataforma que permite esse tipo de utilização coloca a inteligência artificial lado a lado com a interação humana. O sistema automatizado, para funcionar bem, depende de uma programação específica feita por cada negócio ou serviço, mas também é capaz de aprender com o dia a dia de seus usuários. O objetivo final é fazer com que a interação com os bots seja tão natural e objetiva quanto o papo com um amigo.

Mais do que isso, a ambição do Facebook é que, um dia, esse tipo de serviço possa até mesmo substituir os telefones de suporte ao cliente, acabando com o inconveniente de longas esperas, atendentes despreparados e falta de entendimento entre os interlocutores. Fazer isso pelo computador, por meio da rede social, seria uma forma mais rápida e conveniente. Para a empresa, essa é sua maior revolução desde que o Messenger se tornou uma ferramenta independente de bate-papo.

Há ainda a expectativa de que esse tipo de interação chegue também a outras plataformas, apesar de o Facebook não ter comentado nada sobre isso. Se a ideia é revolucionar, porém, é possível pensar que o WhatsApp também poderia, no futuro, receber os bots de atendimento. Por enquanto, porém, apenas o Messenger foi confirmado como parte da empreitada, que deve começar a chegar aos clientes o mais rapidamente possível. Agora, está nas mãos dos desenvolvedores tornar a ideia real.

Fonte: Facebook