Os 15 erros mais cometidos por empresas nas mídias sociais [Parte 2]

As mídias sociais estão aí e hoje são uma ferramenta poderosa no relacionamento das empresas com seus clientes e consumidores. Para o bem ou para o mal, uma hora sua marca estará lá. No entanto, na maioria das vezes as empresas erram ao não definir e adotar uma política voltada para essa nova plataforma de relacionamento.

A primeira parte desta matéria realizada pelo CIO.com com o auxílio de dezenas de profissionais e especialistas no assunto abordou aspectos no que tange a importância da adoção de uma política clara e voltada às mídias sociais, seu conteúdo e, principalmente, seus usuários. Esta segunda parte vai além e aborda assuntos sensíveis, como o tipo e a forma que o conteúdo deve ser compartilhado e a importância de dar ouvidos aos seus clientes e saber exatamente o que eles estão mais interessados em ouvir de você.

• Os 15 erros mais cometidos por empresas nas mídias sociais [Parte 1]
• Os 15 erros mais cometidos por empresas nas mídias sociais [Parte 3]

6. Publicar demais ou publicar conteúdo inapropriado

Sem dúvidas, é importante divulgar seu conteúdo nas redes sociais, mas exagerar na dose pode levar as pessoas a deixar de seguir ou curtir o perfil da companhia. Segundo a gerente de mídias sociais da Saavta Luxury Mattress, Nicolle Hiddleston, é importante investir um tempo para descobrir a hora que a maioria dos seus clientes estão online e fazer publicações criteriosas nesses horários específicos ao longo do dia.

Mais do que isso, "as empresas devem ouvir seus clientes e publicar conteúdo relevante aos seus interesses para que isso renda interações significativas", diz Hiddleston.

Não adianta falar demais nas redes sociais. Se as pessoas não estiverem interessadas, elas não te ouvirão e isso poderá prejudicar sua marca.

7. Newsjacking

Termo ainda sem tradução, o "newsjacking" ocorre quando "há roubo de opiniões alheias que estão em tendência", explica a gerente de mídias sociais da Vocus, Stacey Miller. Para evitar parecer insensível e arrogante e antes que isso possa manchar a reputação da empresa, é importante "avaliar as consequências" do ato, segundo a especialista.

8. Não monitorar sugestões, reclamações ou questões sobre seu negócio ou produtos

As pessoas estão falando sobre tudo e todos a todo momento on-line. E, gostando ou não, também estão falando sobre seu negócio! "Se você tem perfis no Facebook e/ou Twitter, os consumidores esperam que você os monitore. Se ninguém estiver monitorando e prestando atenção ao que eles dizem, eles assumirão que você não se importa", explica Adi Bittan, cofundador e CEO do OwnerListens.com, que auxilia negócios a evitar más repercussões em mídias sociais.

9. Apagar ou ignorar comentários negativos

"Qualquer empresa que utilize as mídias sociais para fins de marketing não pode se permitir apagar ou ignorar comentários negativos", afirma Gloria Rand, SEO e consultora em mídias sociais. Para a especialista, tal atitude só torna as coisas piores. A atitude correta, nesses casos, é "pedir desculpas mesmo que você não tenha feito nada de errado e oferecer contato pessoal via email para solucionar o impasse". Se essa postura fosse adotada mais vezes, certamente deixaríamos de ver os inúmeros escândalos de relacionamento entre clientes e empresas.

"É imprescindível manter a calma e permanecer profissional, mesmo em resposta a uma reclamação infundada ou ataque pessoal", concorda o vice-presidente de vendas e marketing da Hostway Corporation, Aaron Hollobaugh. "A pior coisa que se pode fazer é responder em tom de ataque, já que isso só atrairá mais atenção para o problema e piorará a situação – e ainda pode prejudicar sua marca e afastar seus clientes".

Construa uma relação de confiança com o seu público, com seu cliente. Responda-os o mais rápido possível e trate-os humanamente para que a relação se converta em vendas.

10. Não responder rapidamente, principalmente à reclamações

É inevitável. Uma vez que a empresa se coloque nas mídias sociais, os clientes a buscarão para solucionar seus problemas lá, independente de oferecer esse suporte.

"Não responda, ou pelo menos demore a responder, e toda a situação pode se transformar num vexame público", diz Stacey Miller. Para evitar esse tipo de confusão, Miller aconselha a "definir diretrizes para o tempo que você estiver na rede para responder a questões, facilitando e agilizando a resposta a todas as solicitações".