Procon-SP multa Facebook em R$ 11,2 milhões devido a apagão no Brasil

O Procon-SP multou o Facebook no Brasil em R$ 11,2 milhões por ter deixado seus principais apps — WhatsApp, Facebook e Instagram — fora do ar por cerca de seis horas no dia 4 de outubro. Segundo o órgão de defesa do consumidor, foram prejudicados mais de 91 mil brasileiros do Facebook, mais de 90 mil no Instagram e mais de 156 mil no WhatsApp.

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Segundo Fernando Capez, diretor executivo do Procon-SP, houve "clara falha na prestação do serviço, prejudicando milhões de consumidores no Brasil e no mundo". Além disso, argumentou que mesmo que as plataformas não cobrem em dinheiro para que o público as use, "a empresa lucra com os usuários, logo, há relação de consumo". A empresa ainda tem direito a apresentar defesa.

O Procon ainda apontou abusos em cláusulas dos termos de uso dos apps que apresentaram a queda. Uma delas prevê a possibilidade de alteração unilateral do contrato por parte da empresa, como por exemplo mudança do nome de usuário da conta, encerramento ou alteração do serviço e remoção ou bloqueio de conteúdo.

Para o órgão, isso fere o artigo 51 do Código de Defesa do Consumidor, que diz: "São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que: (...) autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor", entre outros pontos.

Na visão da entidade, o Facebook também insere cláusulas em que se desobriga da responsabilidade por problemas na prestação dos serviços. De acordo com o Procon, isso é abusivo "já que é dever da empresa responder por defeitos e falhas decorrentes do serviço".

Procurado pelo Canaltech, o Facebook respondeu: “Discordamos da decisão do Procon-SP de multar o Facebook Brasil. A Meta [nome da nova holding do Facebook] investe em tecnologia e pessoas para manter seus serviços gratuitos e funcionando, e para tornar os seus sistemas cada vez mais resilientes. Apresentaremos nossa defesa e confiamos que nossos esclarecimentos serão acolhidos pelo Procon-SP."

Relembre o caso

Os serviços do Facebook, incluindo a rede social homônima, o Instagram e o WhatsApp apresentaram falha no início da tarde de 4 de outubro deste ano. As plataformas ficaram inacessíveis para várias pessoas ao redor do mundo. Devido à instabilidade, o público se deparou com mensagens de erro. O pico de reclamações aconteceu a partir das 12h30 no horário de Brasília. Apenas por volta das 18h30 os serviços começaram a ser restabelecidos.

Segundo o Facebook, o problema afetou as configurações nos roteadores de backbone que coordenam o tráfego de rede entre os centros de dados, o que interrompeu a comunicação. Essa falha no tráfego gerou um efeito cascata na maneira como os data centers "conversam" entre si, e isso fez com que a web perdesse o acesso aos serviços.

Houve uma sucessão de fatos que desencadearam um problema ainda maior. Todo erro relacionado aos servidores DNS costuma levar tempo para ser corrigido porque existe um conceito chamado "tempo de propagação", que pode levar horas — ainda que você corrija as rotas rapidamente, os servidores demoram para compreender a mudança e começar a replicá-la.

Como os serviços atrelados também estão dentro dessa estrutura, muitas ferramentas e até sistemas internos da companhia sofreram pane. Foi o caso, por exemplo, das catracas na entrada no prêmio do Facebook: elas pararam de funcionar e os funcionários não conseguiram entrar em salas e prédios para resolver os problemas. Em alguns casos, segundo próprios trabalhadores, foi necessário cortar portas e outras barreiras físicas para adentrar nos recintos.

Além disso, ferramentas usadas no diagnóstico de falhas também ficaram impedidas de funcionar. Assim, foi necessário usar verificações manuais e isso leva mais tempo do que um sistema automatizado.